Transparencia
Te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión.
Reclamos
Si algo del servicio no estuvo a la altura, queremos saberlo y resolverlo. Esta página explica cómo presentar un reclamo en SQM Financerra, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y a quién puedes acudir si no quedas conforme con nuestra respuesta.
Para qué sirve este procedimiento
Un reclamo es una manifestación de disconformidad por un producto, un cobro, una atención o una decisión de la plataforma. Para nosotros es una fuente de información valiosa: nos ayuda a corregir errores y a evitar que se repitan.
Nos comprometemos a recibir cada reclamo con respeto, a registrarlo, a investigarlo con objetividad y a responderte por escrito. Presentar un reclamo no tiene costo ni afecta de ningún modo el uso de tu cuenta.
Los reclamos más frecuentes se refieren a retrasos en un retiro, cobros que no se entienden, problemas de verificación y fallas de acceso. Si tu caso es urgente, como un acceso que no reconoces, usa primero el bloqueo de cuenta descrito en la página de seguridad y después presenta el reclamo.
Cómo presentar un reclamo, paso a paso
El procedimiento tiene cuatro etapas y cada una tiene un responsable y un plazo.
- 1
Envía tu reclamo
Escríbenos a [email protected] con el asunto «Reclamo». También puedes pedirle a tu ejecutivo personal que lo registre por ti.
- 2
Recibes la confirmación
Te respondemos con un número de caso y un resumen de lo que entendimos. Si algo está mal, lo corriges en ese momento.
- 3
Analizamos el caso
El equipo de Soporte al Cliente y Cumplimiento revisa el historial de la cuenta, las conversaciones y los registros técnicos, y puede pedirte información adicional.
- 4
Recibes la respuesta
Te entregamos una respuesta por escrito con las conclusiones, las medidas adoptadas y, si corresponde, la compensación o corrección acordada. Si el reclamo se debió a un error nuestro, también te explicamos qué cambiamos para que no vuelva a ocurrir.
Qué información debes entregar
Mientras más claro sea el reclamo, más rápido podemos resolverlo.
- Tu nombre completo y el correo con el que registraste la cuenta.
- Una descripción de lo ocurrido, con fechas y, si existen, montos y números de operación.
- Capturas de pantalla, correos o comprobantes que respalden lo que cuentas.
- Lo que esperas como solución, si ya lo tienes claro.
Lo que nunca debes enviar. No incluyas contraseñas, códigos del segundo paso, claves API ni el número completo de tu tarjeta. Si lo has enviado por error, avísanos de inmediato para proteger tu cuenta.
Plazos
Respondemos dentro de plazos definidos y te avisamos si necesitamos más tiempo.
| Etapa | Plazo | Detalle |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | 1 día hábil | Número de caso y resumen del reclamo. |
| Análisis | Hasta 10 días hábiles | Revisión de la información y solicitud de datos adicionales, si hace falta. |
| Respuesta final | Hasta 15 días hábiles | Respuesta por escrito. Si el caso es complejo, te informamos el motivo y la nueva fecha estimada. |
En Chile, los derechos del consumidor se rigen por la Ley N° 19.496. Los plazos anteriores son nuestros objetivos de servicio y no limitan los derechos que esa ley te reconoce.
Si no quedas conforme
Puedes seguir adelante por otras vías sin perder tus derechos.
Si nuestra respuesta no resuelve tu reclamo, puedes pedir una revisión por parte de una persona distinta a la que analizó el caso, escribiendo a la misma dirección y citando tu número de caso. Esa revisión se responde dentro de diez días hábiles.
Agotada esa instancia, o en cualquier momento si lo prefieres, puedes acudir a los organismos competentes en Chile, como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para temas de consumo, o la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) para consultas sobre servicios financieros. También puedes recurrir a los tribunales de justicia. No es necesario haber presentado un reclamo con nosotros antes para hacerlo.
Nuestros compromisos
Confidencialidad
Tus datos solo los ve el equipo que trata el caso.
Objetividad
Evaluamos hechos y registros, sin presumir quién tiene la razón.
Comunicación y sin represalias
Te mantenemos informado y presentar un reclamo no afecta tu cuenta.
Contacto para reclamos
Escribe a [email protected]. Atendemos lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de chile continental). Para otros temas, visita la página de contacto.